雁滩一洗衣店洗坏顾客高档衣物 拿出私定赔偿条款开脱

12月31日，市民马先生拨打本报96555热线电话反映称，他妻子一件价值2000余元的羊绒大衣被一家干洗店洗脱色。就此，经消协协调，对方愿意支付450元给马先生一家作为赔偿，但马先生认为这样的处理结果不能接受。

“新的一年就要到了，我们一家人却一点儿也高兴不起来！”12月31日，兰州晨报掌上兰州记者见到马先生时他表示，几天前，他在路上散步时，见到一个年轻人免费发送洗衣卡，每张卡包含20元洗衣代金卷，自己也就领了一张。眼看就要到元旦，回家后马先生与妻子商量，决定联系这家名为“衣仕利洗衣”的洗衣店，为妻子洗涤一件从上海购买的高档羊绒大衣。

“洗衣店工作人员取衣服时，开出50元的洗衣价格，后通过代金卷抵消了20元，支付了30元洗衣费。”马先生说。不想两天后，洗衣店派人将洗好的衣物送到马先生手中，原本灰色的羊绒大衣完全变了样，颜色脱落的十分严重，整件大衣成了大花脸，这一幕令马先生和妻子十分气恼。马先生遂找到洗衣店要求其赔偿，但是对方只答应赔付洗衣费用10倍的价格，也就是300元，并指出他们的洗衣单上是这样规定的。

就此，兰州晨报掌上兰州记者通过马先生手中的粉色洗衣单看到，注意事项一栏第四条规定：任何衣物的遗失与损坏，其赔付不超过洗衣费用的10倍。

面对商家私自制定的条款，马先生认为很不合理，他送洗的衣物难道就值300元。随后，马先生向辖区工商所反映情况，工商所经过检查证实该洗衣店营业执照和经营业手续齐全。紧接着，消协介入调查，洗衣店负责人答应赔付马先生450元，用来私了此事。但记者随马先生找到这家地址为雁滩路3432号的洗衣店，发现该洗衣店坐落在一个偏僻的胡同中，门前没有任何关于洗衣店的标识，门牌号也不准确，不仅大门紧闭，敲门也是无人应答。于是，记者拨通该洗衣店姓王的负责人电话，对方称马先生妻子的衣物确实是他们清洗不当导致的脱色，为此他们和马先生已经通过消协从中斡旋，达成赔偿450元了事，可是他们到马先生家中解决此事时，顾客家中无人，而店门紧锁是由于元旦提前放假。

“吃点亏是小事，就是不想这样的事情再次发生。”马先生告诉兰州晨报掌上兰州记者，顾客高档衣物被洗坏，商家却以自定的赔偿条款开脱，尽可能回避责任，这样的洗衣店谁敢去第二回。

文/图兰州晨报掌上兰州记者马成斌

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顾客干洗衣服出现损坏干洗店不能自证清白要赔偿

羊绒外套送去干洗店干洗，取衣时却发现背部有亮痕，消费者和干洗店各执一词，最后达成协议提请仲裁。去年12月26日，记者从兰州仲裁委员会获悉，经过仲裁庭的审理，干洗店无证据证明衣服亮痕系干洗前衣服原有缺陷，故应当承担赔偿责任。经调解，干洗店一次性向消费者支付500元现金。

案情回放：

为庆祝和先生结婚三十周年，王太太花1800元为王先生买了件羊绒外套。还没穿几天，王先生在与家人聚餐时多喝了几杯，呕吐在了这件羊绒外套上，王太太赶紧将衣服送到离家不远的一家品牌干洗店干洗。取衣服时问题来了，王太太发现衣服背部有一道明显的亮痕，她认为是干洗时外力所致，要求干洗店赔偿；而干洗店则认为这是衣服原有的缺陷，非干洗外力所致，只同意退干洗费。双方各执一词，不肯妥协。

王太太很生气，甚至想到了打官司，可又觉得为这点小事不值得，她想起了《中华人民共和国消费者权益保护法》，便翻看了起来，当读到第三十四条第四项时眼前一亮：消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁。王太太以前就听说兰州仲裁委员会处理纠纷公正快捷、一裁终局，看到这个条款，也打定了主意提请仲裁；干洗店也觉得王太太天天来闹影响做生意，仲裁一下，该赔则赔。双方很快达成书面仲裁协议，将发生的衣服干洗纠纷提交兰州仲裁委员会仲裁解决。

审理结果：

因双方争议的标的不大，兰州仲裁委员会在干洗店主动放弃答辩期前提下，当即指定一名仲裁员组成仲裁庭对案件进行审理。

仲裁庭认为，王太太送洗时，干洗店出具的取衣单上虽注明“磨损、油污、起亮、起毛”，但未指定具体部位的具体缺陷，且经查阅，不管什么衣服，干洗店均作这样的标注，而现在王太太的衣服有一道宽约三厘米、长约四十厘米的可见性亮痕，按举证责任的分配原则，干洗店应对自己提供的干洗服务无质量问题进行举证，但干洗店无证据证明亮痕系干洗前衣服原有缺陷，故应当承担赔偿责任。经仲裁庭调解，干洗店一次性向消费者支付500元现金。

案件评析：

消费争议发生后，像王太太这样能主动用仲裁方式维权的人并不多见，主要原因是仲裁法实施时间不长及老百姓对仲裁的了解不够。但对消费者和经营者、生产者来说，仲裁是解决消费者权益争议的理想方式，这是仲裁自身的以下特点所决定的。

一是权威性。仲裁实行一裁终局制度，仲裁委员会的裁决书、调解书和法院的判决书具有同等法律效力，裁决一经作出即发生法律效力，当事人必须履行，如不履行，对方当事人可依法向人民法院申请执行。消费争议双方分歧较大时，往往很难协调，打官司花钱多、时间长。有许多消费争议是生产者责任引起的，销售者赔偿后有权向生产者追偿，但缺少证据。经仲裁裁决后，销售者以裁决书为依据行使追偿权就顺利多了，因为裁决书作为生效的法律文书，所确认的事实，无需另行举证。

二是不公开性。消费争议的一方是经营者，争议发生后，消费者为实现利益最大化，可能会找消协、登报纸、上电视、堵大门、进法院等等，经营者最忌讳商业信誉受损，有时候不得不迁就消费者。仲裁与诉讼不同，诉讼以公开审判为原则，以不公开审判为例外，仲裁恰恰相反，以不公开进行为原则，以公开进行为例外，消费争议仲裁的全过程，未经双方当事人的同意，其他任何人无权旁听或采访，能够很好地保护经营者的商业秘密、商业信誉。

三是专业性。消费争议往往集中在汽车、商品房、家庭装修、保险、通讯、旅游、洗染、餐饮等与老百姓生活有密切联系的领域，纠纷处理相对专业性较强。仲裁员是来自法律、经济贸易等方面的专家，具有较高水平的理论知识和丰富的实践经验，仲裁时，不同类型的纠纷可选择有相应知识的仲裁员处理，由专家断案，公正及时，令人信服。

四是快捷性。一般的消费纠纷，事实比较清楚，双方都想找一个省时省力省钱的方式尽快解脱出来。仲裁实行一裁终局制度，当事人可以约定仲裁庭组成方及选定仲裁员，可协议提前开庭或不开庭审理，程序简便，方式灵活，讲究效率，兰州仲裁委员会当场处理、即时履行的消费纠纷不在少数。

五是和解调解性。有的消费争议本来是很容易处理的，但由于一方言语或行为的不当，导致矛盾激化。仲裁注重和解调解，是处理消费争议的润滑剂，在仲裁庭没有高低贵践之分，大家在友好的气氛下摆事实、讲道理，分事非、定责任，大多数消费纠纷均能以和解调解方式结案。

兰州晨报掌上兰州记者田玥通讯员王萍霞